Alle 19:40 di un martedì qualcuno compone il vostro numero. In ufficio non c'è più nessuno. Da qui in poi le strade sono tre, e non sono equivalenti.
Le tre strade
Il telefono squilla a vuoto: chi chiama capisce di aver perso tempo e passa al numero successivo, che è quello di un vostro concorrente. Nessuna traccia resta da nessuna parte — la mattina dopo quella chiamata non è nemmeno un dato, è un fatto mai avvenuto.
Oppure risponde una segreteria. Sembra la soluzione, e in parte lo è: almeno il numero resta. Ma la segreteria chiede a chi ha bisogno adesso di aspettare comodo vostro, e la maggior parte delle persone riattacca senza lasciare il messaggio. Chi lo lascia, spesso dice solo il proprio nome: il giorno dopo qualcuno dovrà richiamare per scoprire cosa voleva, e quella persona nel frattempo si sarà già rivolta altrove.
La terza strada è che qualcuno risponda davvero. Non «un robot che prende messaggi»: qualcosa che conosce i vostri orari, sa dire quando siete aperti, sa se giovedì alle 10 c'è posto, e a fine chiamata ha già scritto sul calendario o creato il contatto con dentro il motivo della telefonata.
La differenza non è rispondere, è chiudere la pratica
Un risponditore che dice «lasci un messaggio dopo il segnale» sposta il lavoro dal chiamante a voi, con un giorno di ritardo. Un agente che prende l'appuntamento chiude la faccenda mentre la persona è ancora al telefono, cioè nell'unico momento in cui è davvero interessata.
È la ragione per cui in Fymera Voice l'azione sta accanto alla frase che l'ha generata, e non in un registro separato: quando la mattina dopo riaprite il portale non trovate «una chiamata alle 19:40», trovate un appuntamento con la trascrizione della richiesta che l'ha prodotto.
Cosa guardare, nel vostro caso
- Quante chiamate arrivano fuori dall'orario in cui qualcuno può rispondere — il vostro operatore telefonico ve lo dice.
- Quante di quelle diventano un messaggio in segreteria.
- Quanti di quei messaggi si trasformano in un cliente.
Il rapporto fra il primo e l'ultimo numero è la misura di quanto vi costa la sera. Se non l'avete mai calcolato, il prossimo articolo serve esattamente a questo.